Koľko kontaktných údajov je potrebných na webstránke?

Je vaša webstránka ako telefónny zoznam, alebo je skôr plná tajomstiev?

Slovo “kontakt” má určite v rôznych odvetviach rôzne významy, ale v oblasti marketingu alebo obchodu môže kontakt predstavovať informácie – údaje, ktoré nám sprostredkujú “kontakt – spojenie” medzi nami a tým “druhým” na tej “druhej strane”. Úlohou kontaktných údajov je “spojiť” dve či viaceré strany, aby mohli spolu prostredníctvom kontaktných kanálov komunikovať. Význam “kontaktných údajov” je tak zrejmý, že tento odstavec by sa zdal byť zbytočný. Napriek tomu realita často naznačuje, že je potrebné o tomto hovoriť a písať 🙂

Ak uhádneš moje meno, nechcem ťa

Takýto pocit mám na niektorých internetových stránkach. Určite to poznáte a zažívate aj vy. Navštívite webstránku, študujete služby, či produkty a zistíte, že by vám riešili vaše potreby. A tak sa postupne vo svojom rozhodovacom procese dostanete až na sekciu KONTAKT. Kliknete na tlačidlo vpravo hore (v tom lepšom prípade) a….

….a nič. Iba kontaktný formulár a okolo neho veeeeeľa tajomstiev. 

Márne hľadáte číslo alebo email. Nenájdete.
Poviete si OK. Zmierim sa aj s kontaktným formulárom. Pozriem teda aspoň, čo je to za firmu, kto je za ňou a kde sídli. Tak hľadáte ďalej a ďalej, potom sa preklikávate na ďalšiu podstránku, a ďalej, a ďalej…

…a zase nič.

Na danej webstránke strávite niekoľko vzácnych minút, ale neviete, kto poskytuje tieto služby. Neviete, či je to živnostník, freelancer, či eseročka, či ide o tím ľudí alebo jednotlivca. Netušíte odkiaľ sú a už vôbec neviete či vám na kontaktný formulár niekto odpovie.

Možno autori takejto stránky majú silné dôvody, prečo majú toľko tajomstiev, ale určite to nezvyšuje ich dôveryhodnosť a návštevníkovi vytvárajú veľmi veľa prekážok a otázok. A tak z potenciálneho klienta sa ľahko môže stať znechutený a frustrovaný bývalý fanúšik vašich služieb. Toto nie je príbeh iba menších firiem, či jednoosobových eseročiek. Toto je realita aj väčších či dokonca nadnárodných firiem, kde by človek očakával, že túto abecedu už majú zvládnutú. Určite aj oni chcú nových zákazníkov a chcú s nimi komunikovať, ale možno nie až tak veľmi:-)

Ľudia milujú tajomstvá! Ale nie v sekcii KONTAKT.

Odložte tajnosti a povedzte vášmu zákazníkovi, kto ste. Inotaje v tomto prípade nie sú na mieste, lebo pravda sa vždy ukáže na svetle. Dajte vášmu zákazníkovi čo najviac informácií o vašej firme, o vašej osobe, aby mal pocit, že o vás niečo vie.  A hlavne, aby mal pocit, že ste reálna osoba, reálna firma. Okrem kontaktného formulára mu poskytnite ešte aspoň email, ideálne aj telefón. Prezraďte mu vaše meno a názov spoločnosti. Povedzte mu odkiaľ ste. Možno je práve na vašej webstránke zákazník, ktorý je silným lokálpatriotom. 

Určite, istá časť zákazníkov primárne využíva kontaktný formulár, ale sú aj takí, ktorí radšej priamo telefonujú. Kontaktný formulár predstavuje pre nich skôr prekážku. Získanie nových zákazníkov je predsa to, o čo nám všetkým v marketingu ide, tak im to teda (naším milovaným zákazníkom) nesťažujme 🙂

Jeden, dva, tri, štyri, päť – koľko kontaktných údajov je potrebných na webstránke?

Na druhej strane existujú firmy, ktoré na svojich internetových stránkach majú informácií a kontaktných údajov viac než dosť. Nájdete na nich telefónne čísla a emaily roztriedené podľa štruktúry danej firmy, či mená a kontakty na konkrétnych ľudí. Okrem toho máte k dispozícii kontaktný formulár (na niektorých stránkach aj viacero formulárov), či tzv. “live chaty”. Určite uznáte, že takáto webstránka (a firma, ktorá je za ním) pôsobí na prvý pohľad veľmi profesionálne a dôveryhodne. Získate približnú predstavu o veľkosti firmy, viete si dohľadať, kto za firmou stojí, ale aj to, kde reálne firma sídli, či kde má svoje prevádzky. Viac informácií môže v návštevníkovi vyvolať pocit väčšej dôvery.

Každému zákazníkovi je bližší iný komunikačný kanál. Niektorí sa zase rozhodujú podľa toho, ako dlho sú ochotní čakať na vašu odpoveď. 

Zväčša platí, že ak sa návštevník rozhodne použiť kontaktný formulár, alebo email, tak očakáva vašu odpoveď v rozsahu niekoľkých hodín, maximálne do 2 dní.

Ak zvolí cestu telefonického kontaktu alebo  tzv. “live chatu”, očakáva vašu reakciu v priebehu niekoľkých sekúnd.

Máte telefón? Tak ho zdvíhajte.

Určite je dobré pre vášho zákazníka, ak mu na webstránke poskytnete viacero foriem kontaktov. Každý sme iný a každý volí inú cestu. Majte však na pamäti jedno. Nepoužívajte na webe za každú cenu všetko čo je módne, čo je trendy, alebo čo nové na digitálnom trhu práve vzniklo, len preto, aby ste boli “coool”.  Používajte komunikačné kanály, na ktorých ste schopní odpovedať a máte či už časové, alebo personálne kapacity reagovať.

Neexistujú presné pravidlá, ktoré kontaktné údaje sú najlepšie a najvhodnejšie. Každý podnikateľ, či firma má iné potreby a preferencie.Ak však máte na webstránke zverejnený email a kontaktný formulár, tak naň odpovedajte. Ideálne v priebehu niekoľkých hodín. Ak máte uvedený telefón, tak ho zdvíhajte. Ak máte live chat, tak naň reagujte v intervale niekoľkých sekúnd.

Navyše, váš krátky reakčný čas môže byť vašou konkurenčnou výhodou. U nás v Magnetice sa snažíme reagovať na elektronické správy čo najskôr. Reakčný čas máme do 24 hodín, s výnimkou víkendu, kedy všetci vo firme oddychujeme. Výsledkom je, že pri uzatváraní nových obchodov je práve tento faktor “rýchla reakcia” jedným z kľúčových. Naši zákazníci ho uvádzajú ako jeden z hlavných dôvodov, prečo si vybrali nás a nie konkurenciu.

Doručte zákazníkovi príjemný pocit

Vo väčšine prípadov si váš zákazník prejde dlhú a náročnú “cestu zákazníka” cez pretlak informácií a konkurencie, až kým sa dostane na vašu webstránku a naberie odvahu kontaktovať vás. Odmeňte ho za to! Urobte všetko preto, aby ste ho príjemne prekvapili, a aby mu odpoveďou na vašej strane nebolo dlhé a smutné ticho, ale rýchla a zmysluplná odpoveď.

Páčil sa vám tento článok? Chcete viac informácií zo sveta digitálneho marketingu a obchodu?  Nechajte nám váš e-mail a my sa postaráme o to, aby ste dostávali naozaj hodnotné informácie.